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人性的弱点！
下面这个故事是我们以前的学员詹姆斯·托马斯告诉我们的：
有一家汽车公司的6位顾客在维修工作完毕后拒绝付维修费。他们声称某些项目的收费不大合理。因为这6位顾客在汽车修理完毕之后都已经签名，所以公司便认为自己没什么不对。这是第一个错误。下面是这家公司的信用部要求顾客付款的步骤，你认为他们可以成功吗？
首先，他们亲自拜访那6位顾客，并且直言是催收欠款的；
其次，他们说得很清楚，公司绝对没有错。也就是说，绝对是顾客的错；
再次，他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多得多，所以没什么好争论的；
最后，他们争论不已。
你想这些办法会让顾客服气，并痛痛快快地把事情解决吗？
事情发展到最后，信用部的经理几乎想要大拼一场。幸好公司的总经理注意到这件事，他亲自调查了这几名不愿偿还欠款的顾客。他发现这6位顾客的信用都很好，一向都按时付款。所以，一定是有什么地方错了。也许是催讨的方法错了。于是，这位总经理叫詹姆斯·托马斯去催讨这几笔“没有可能要回”的欠款。托马斯先生讲述了他所采取的收账步骤：
第一，我分别拜访了那6位顾客，表面上是去催收债款。虽然我们相信那些账单绝对没有错，但我并没有提到这一点。我说明自己是来调查公司做了什么，或者是做错了什么。
